8.2. Возврат бракованного товара

Этот процесс запускается, если покупатель возвращает бракованный товар, купленный в магазине или в интернет-магазине.

Бизнес-процесс:

  1. Покупатель пишет заявление на возврат товара.
  2. Сотрудник магазина принимает заявление и пишет менеджеру отдела закупки письмо о согласовании возврата. К письму прикрепляет фото дефекта и документы на возврат.
  3. Менеджер отдела закупки согласует возврат в установленный срок. Согласно закону №2300-I «О защите прав потребителей», продавец обязан удовлетворить требование покупателя:
    • если решено вернуть деньги за товар — в срок 10 календарных дней;
    • если решено заменить товар — в срок 7 календарных дней;
    • если решено сделать проверку качества или экспертизу — в срок 20 календарных дней;
    • если решено отремонтировать товар — в срок 45 календарных дней (включая сам ремонт).
    Срок возврата денег за товары, купленные в интернет-магазине, — 10 календарных дней.
  4. Если менеджер согласен с возвратом, то сотрудник магазина по телефону приглашает покупателя, чтобы этот возврат оформить.
  5. Для возврата нужен КИЗ. Если на товаре нет КИЗ, то сотрудник магазина обращается в техподдержку.
  6. Сотрудник техподдержки на основании чека (или без чека по дате покупки) находит КИЗ и отправляет его в магазин.
  7. Сотрудник магазина проводит возврат на кассе. Статус КИЗ меняется и становится «В обороте».
  8. Сотрудник магазина в УТ создает акт списания и прикрепляет к нему КИЗ.
  9. Сотрудник магазина просит менеджера присвоить номер согласования списания.
  10. Менеджер проверяет, что в акте списания есть КИЗ, и выдает магазину номер из 4-х цифр.
  11. Сотрудник магазина добавляет номер в акт списания — акт готов. Списанный товар утилизируется в магазине или передается в офис — в соответствии с рекомендацией менеджера закупки.
  12. Специалист по маркировке дважды в неделю выгружает из УТ отчет по актам списания. Когда в отчете появляется акт, специалист выводит КИЗ из оборота через «Контур.Маркировку» или «Честный знак». Процесс завершен.


👉 Бизнес-процесс описан по правилам BPMN 2.0 (Business Process Modeling and Notation version 2.0). Если не знаете, как читать BPMN-схемы, ознакомьтесь, пожалуйста, с правилами по ссылке.

Схема бизнес-процесса:



Читайте также: